Những thách thức khi ứng dụng AI của Walmart

Trong nỗ lực thúc đẩy tham vọng tăng trưởng, chuỗi cửa hàng bán lẻ Walmart đang đặt cược lớn vào AI và trang bị cho hàng nghìn nhân viên tuyến đầu các công cụ cũng như chương trình đào tạo mới. Việc áp dụng bất kỳ quy trình mới nào cũng đòi hỏi thời gian để làm quen, nhưng lần này, chính các hệ thống AI cũng cần được đào tạo để cải thiện độ chính xác.

Quá trình triển khai AI của Walmart bộc lộ một số thách thức khi sử dụng công nghệ mới này: Nhân viên thường phải dành thời gian huấn luyện phần mềm, cung cấp bối cảnh và sự đánh giá mà AI còn thiếu sót trong quá trình thực hiện công việc. Việc triển khai AI tại Walmart đã khiến nhân viên chia sẻ thông tin và những lời phàn nàn trên mạng xã hội. Trên mạng xã hội Reddit, có vô số bài đăng và hàng trăm bình luận từ những người tự nhận là nhân viên công ty; họ bàn luận về các cảnh báo an ninh gây khó hiểu do AI đưa ra, cách AI đánh giá hiệu suất làm việc của họ và nhiều vấn đề khác.

Một quản lý nhân sự tại cửa hàng – người phụ trách khâu tiếp nhận, đào tạo và sắp xếp lịch làm việc – cho hay hệ thống cứ mặc định rằng họ sẽ luôn hoàn hảo trong mọi lần thực hiện khi nói về những kỳ vọng mà hệ thống AI phân công công việc đặt ra cho nhân viên.

Trong vài năm qua, Walmart luôn tự khẳng định là một công ty lấy con người làm trọng tâm và được thúc đẩy bởi công nghệ; mọi công cụ mới đều nhằm mục đích đơn giản hóa và hỗ trợ công việc của nhân viên trên toàn hệ thống. Walmart cho biết cách tiếp cận AI tại các cửa hàng cũng tuân theo triết lý đó.

Ví dụ, tại các cửa hàng đã triển khai tính năng này, nhân viên ngày càng thường xuyên nhận nhiệm vụ và chỉ tiêu từ AI thông qua ứng dụng MyWalmart. Ứng dụng này chạy trên điện thoại do công ty cấp và cũng có thể tải xuống trên thiết bị cá nhân. Điều này đồng nghĩa với việc ngày càng nhiều nhân viên trong tổng số 1,6 triệu nhân sự của Walmart tại Mỹ có thêm một trợ lý kỹ thuật số hỗ trợ công việc hàng ngày. Tuy nhiên, đôi khi trợ lý này vẫn cần thêm thời gian học hỏi để thực sự phát huy hiệu quả. Các tác nhân AI mang lại kết quả trái chiều: đôi khi hữu ích, nhưng cũng có lúc gây xao nhãng.

Bà Elizabeth Nigh – một quản lý phụ trách bảo vệ tài sản tại Wisconsin – cho rằng việc AI đưa ra danh sách các công việc cần làm có thể rất hữu ích cho một số nhân viên; họ không còn phải chờ quản lý giao việc khi bắt đầu ca làm nữa. Nếu một nhân viên làm rất tốt công việc sắp xếp hàng hóa ở lối đi số 8 và công ty thường xuyên bố trí họ ở đó, trợ lý AI sẽ ghi nhận điều này. Nhờ vậy, họ có thể vào làm và xem ngay thông tin trên ứng dụng MyWalmart thay vì phải đứng chờ kế hoạch công việc.

Tuy nhiên, những nhân viên khác lại chia sẻ rằng hệ thống này thường không tính đến các vấn đề phát sinh khi thực hiện nhiệm vụ, bao gồm cả những công việc phụ mà họ cho là cần thiết. Ví dụ, công việc bổ sung hàng hóa không chỉ đơn thuần là đặt hàng mới lên kệ trống. Nhân viên còn phải kiểm tra hạn sử dụng, loại bỏ các sản phẩm bị hư hỏng, cũng như lau dọn bụi bẩn và các vết đổ vãi.

Một nhân viên phụ trách xử lý đơn hàng trực tuyến cho biết cô không thể soạn các đơn hàng tổng hợp nhanh như mức AI yêu cầu, một phần do lộ trình di chuyển trong cửa hàng mà AI vạch ra. Trong khi đó, các tài xế của dịch vụ giao hàng Spark (thuộc sở hữu của Walmart) cũng cho biết tính năng "lộ trình thông minh" mới đôi khi yêu cầu họ lấy các mặt hàng đông lạnh – như các suất ăn chế biến sẵn hay túi đá – ngay khi bắt đầu chuyến mua hàng thay vì để đến cuối cùng; điều này khiến hàng hóa có nguy cơ bị tan chảy. 

Walmart cho biết những phản hồi trung thực từ người dùng là yếu tố thiết yếu để phát triển thành công các công cụ AI dành cho nhân viên tại cửa hàng. Ông Brooks Forrest, Phó chủ tịch phụ trách những công cụ hỗ trợ nhân viên của Walmart, hồi tháng 7/2026 cho rằng các cửa hàng có quyền tự chủ trong việc sử dụng những công cụ này theo cách phù hợp nhất với họ. Công ty không phạt nhân viên nếu họ không tuân theo các hướng dẫn về công nghệ. Theo ông, công nghệ sinh ra là để hỗ trợ họ, nhưng cuối cùng chính họ mới là người quyết định cách thức thực hiện công việc.

Một cuộc khảo sát do tổ chức bảo vệ quyền lợi người lao động United for Respect thực hiện trong năm nay với sự tham gia của hơn 250 nhân viên Walmart đã ghi nhận những lo ngại của lực lượng lao động tuyến đầu về tác động của AI đối với công việc của họ.

Mặc dù hơn 85% người tham gia khảo sát cho biết họ không tin tưởng rằng Walmart sẽ ưu tiên lợi ích của nhân viên khi phát triển AI, nhưng khoảng 40% lại kỳ vọng AI sẽ giúp công việc của họ trở nên dễ dàng hơn, và một tỷ lệ tương đương tin rằng công nghệ này có thể loại bỏ các công việc lặp đi lặp lại hoặc tốn nhiều công sức nhưng ít giá trị.

Gần 75% số nhân viên Walmart tham gia khảo sát cho biết mối lo ngại lớn nhất của họ là việc AI sẽ đưa ra các quyết định nhân sự - chẳng hạn như xem xét tăng lương hay phê duyệt yêu cầu nghỉ phép -trong khi khoảng 66% lo lắng rằng họ sẽ có ít cơ hội tương tác với quản lý và đồng nghiệp hơn. Một nửa số người được hỏi bày tỏ lo ngại rằng AI có thể phạt họ vì những sai sót trong công việc./.