PwC: Người lao động đứng trước cơ hội và thách thức trong kỷ nguyên AI

Liệu AI đang biến một nhân viên bình thường thành người tiên phong hay họ đang làm việc trong nhóm bộ máy vận hành? Một cuộc khảo sát quy mô lớn do công ty tư vấn hàng đầu PwC thực hiện cho thấy AI đang tạo ra khoảng cách giữa một nhóm nhỏ người lao động với phần còn lại của lực lượng lao động, đồng thời chia nhân viên thành bốn nhóm riêng biệt.

PwC đã công bố báo cáo "Khảo sát về Hy vọng và Lo ngại của Lực lượng Lao động Toàn cầu năm 2026" vào ngày 29/9. Báo cáo dựa trên khảo sát gần 50.000 người lao động tại 48 quốc gia và 29 lĩnh vực trong khoảng thời gian từ tháng 5/2026 đến tháng 6/2026.

Kết quả khảo sát cho thấy việc sử dụng AI đang gia tăng. 64% người lao động cho biết họ đã sử dụng AI trong công việc trong 12 tháng qua, tăng 10 điểm phần trăm so với năm trước đó; tỷ lệ người sử dụng AI tạo sinh (generative AI) hàng ngày cũng tăng từ 14% lên 22%.

Tuy nhiên, cuộc khảo sát cũng bộc lộ sự phân hóa ngày càng lớn trong việc tiếp cận các công cụ và cơ hội để hưởng lợi từ AI. Dựa trên các phản hồi, PwC đã xác định một nhóm được gọi là "người tiên phong", chiếm 14% số người được khảo sát. Nhóm tiên phong sở hữu những kỹ năng đang được săn đón và cho biết họ nhận được nhiều lợi ích từ AI trong công việc. Hơn 50% số người trong nhóm này sử dụng AI tạo sinh hàng ngày, trong khi gần 80% cho biết họ có cơ hội tiếp cận các nguồn lực đào tạo và phát triển.

Tiếp theo là nhóm mà PwC gọi là "bộ máy vận hành" - chiếm 56% lực lượng lao động và được PwC mô tả là nòng cốt trong các hoạt động vận hành hàng ngày của tổ chức. Chỉ một số ít người lao động thuộc nhóm này sử dụng AI tạo sinh hàng ngày, và chưa đến 40% cho biết họ có cơ hội tiếp cận các nguồn lực đào tạo và phát triển. Theo ông Peter Brown, phụ trách mảng lực lượng lao động toàn cầu của PwC, những người thuộc nhóm này không có cơ hội tiếp cận đào tạo tương đương, không có cơ hội đổi mới sáng tạo và không được sử dụng AI theo cách thực sự hiệu quả. 

Nhóm thứ ba mà PwC phân loại là những người tiên phong ứng dụng AI, chiếm khoảng một phần năm tổng số nhân sự. Kỹ năng của họ ít được săn đón hơn so với nhóm dẫn đầu, nhưng họ lại có tham vọng lớn trong việc ứng dụng AI.

Cuối cùng là nhóm "không thể thiếu" - những người sở hữu các kỹ năng khan hiếm và được nhà tuyển dụng đánh giá rất cao.

Sự khác biệt này thể hiện rõ qua các kết quả về mức độ ổn định công việc, sự tự tin khi đề xuất thăng tiến, niềm tin vào cấp quản lý và cơ hội phát triển kỹ năng; tất cả các chỉ số này đều thấp hơn ở nhóm "bộ máy vận hành". Ông Brown nhận định rằng sự phân hóa giữa các nhóm này đang tạo ra một lực lượng lao động vận hành với hai tốc độ khác nhau.

Khảo sát này không đi sâu vào nguyên nhân đằng sau những trải nghiệm của người lao động; việc phân loại nhân sự của PwC dựa một phần vào trải nghiệm thực tế của họ với AI và đánh giá của chính họ về mức độ cần thiết của kỹ năng mà họ sở hữu.

Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng chỉ ra một thách thức thực tế đối với các nhà tuyển dụng đang đầu tư mạnh tay vào công nghệ và kỳ vọng vào hiệu quả đầu tư (ROI): việc mua sắm công cụ không đồng nghĩa với việc thay đổi cách thức làm việc trên toàn bộ tổ chức.

Theo ông Brown, việc phớt lờ sự phân hóa giữa các nhóm nhân viên có thể khiến doanh nghiệp bỏ lỡ những cơ hội cải thiện năng suất, doanh thu trên mỗi nhân viên, cũng như sự ổn định và mức độ hài lòng trong công việc.

Bản thân PwC - một trong bốn công ty kiểm toán và tư vấn hàng đầu thế giới (Big Four) - hiện có hơn 360.000 nhân viên toàn cầu và đang nỗ lực phát triển các chatbot nội bộ, đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên cũng như thử nghiệm AI trong các dự án phục vụ khách hàng. PwC tự định vị mình là "khách hàng đầu tiên" trong quá trình chuyển đổi AI, đồng thời tư vấn cho các doanh nghiệp khác thực hiện bước chuyển đổi tương tự. Dù từng gặp một số sai sót trong quá trình triển khai, ông Brown cho biết PwC đã tích cực đón nhận AI, mang lại những thay đổi tích cực cho công việc cũng như các công cụ hỗ trợ nhân viên.

Những thay đổi này bao gồm việc xây dựng lại chương trình đào tạo của PwC xoay quanh 30 kỹ năng cốt lõi: 15 kỹ năng tập trung vào AI và 15 kỹ năng tập trung vào yếu tố con người - một thay đổi được triển khai từ tháng 2 năm 2026. PwC cũng thu hẹp phạm vi các văn phòng mà các chuyên gia tư vấn mới vào nghề tại Mỹ có thể tham gia làm việc, nhằm tăng cường tính kết nối cộng đồng và mở rộng cơ hội học hỏi.

Ông Brown cho rằng các công ty cần minh bạch về lý do sử dụng AI cũng như những kết quả mà họ kỳ vọng đạt được. Theo ông, người lao động không mong đợi lãnh đạo phải tô hồng mọi thứ và họ chỉ muốn hiểu rõ chuyện gì đang diễn ra. Những nhà lãnh đạo thể hiện được các phẩm chất đó thường là người biết cách gắn kết và đưa đội ngũ nhân sự cùng tiến bước. 

Đối với các nhà tuyển dụng, ông Brown cho rằng việc mở rộng khả năng tiếp cận AI không phải là bài toán được cái này mất cái kia – tức là phải chọn giữa việc chỉ hỗ trợ nhóm nhân sự tiên phong hay đầu tư cho tất cả mọi người. Theo ông, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có một giá trị to lớn có thể được khai thác nếu các nhà lãnh đạo biết cách khuyến khích đông đảo nhân viên cùng tham gia và chủ động đón nhận công nghệ này./.