Rào cản tiếp theo đối với các tác nhân AI

Các tác nhân AI cá nhân, chẳng hạn như Muse của Meta, Instinct, Dots của ChatGPT và nhiều loại khác, đang mở ra một làn sóng tác nhân AI mới hỗ trợ người tiêu dùng mua sắm hàng hóa và sử dụng dịch vụ, vượt xa khả năng chỉ đơn thuần phản hồi các câu hỏi. Những tác nhân AI này thực sự có thể thay mặt người dùng thực hiện các công việc cụ thể như đặt vé máy bay, đặt bàn nhà hàng, mua thực phẩm và nhiều việc khác, mà người dùng không cần phải có kiến thức kỹ thuật để tự thiết lập OpenClaw hay các tác nhân AI tương tự trên máy tính cá nhân.

Tuy nhiên, người dùng khi sử dụng các tác nhân này thường gặp trở ngại khi trang web tiếp nhận yêu cầu chặn không cho AI hoàn tất công việc. Gần đây nhất, công ty thương mại điện tử Amazon đã bắt đầu chặn tác nhân AI Muse của Meta truy cập vào trang bán lẻ của mình. Điều này đồng nghĩa với việc Muse không còn khả năng duyệt xem hay thực hiện mua hàng từ danh mục sản phẩm của Amazon.

Dù vậy, vấn đề này không chỉ giới hạn ở Amazon hay Muse. Các phản hồi của người dùng trên mạng xã hội cho thấy tác nhân AI của họ thường xuyên vấp phải những rào cản tương tự. Một số trường hợp là do chủ đích chặn (như trường hợp của Amazon), trong khi số khác lại xuất phát từ các biện pháp chống chương trình máy tính được lập trình để tự động thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại trên mạng internet (bot) truyền thống mà trang web áp dụng để ngăn chặn thư rác và các hoạt động độc hại.

Điều khiến người dùng cuối cảm thấy mơ hồ là liệu việc chặn truy cập có phải là sự cố ngoài ý muốn từ phía chủ sở hữu trang web hay không. Điều này dẫn đến tâm lý bức xúc đối với cả nhà cung cấp dịch vụ (hoặc nhà bán lẻ) lẫn tác nhân AI đang cố gắng thực hiện giao dịch.

Nhiều ý kiến phàn nàn trên mạng xã hội cho biết Muse không thể hoàn tất việc mua hàng trên trang web bán lẻ của Walmart. Tuy nhiên, người phát ngôn của Walmart khẳng định rằng những sự cố này không phải do cố ý. Thực tế, Walmart đã hợp tác với Muse, như thông tin được công bố tại hội nghị dành cho nhà phát triển Connect của Meta vào tháng 9/2026. Công ty này cho biết muốn hiện diện ở nơi có khách hàng của mình, và điều này hiện bao gồm cả việc cung cấp dịch vụ thông qua các trải nghiệm tác nhân AI. 

Vấn đề mà khách hàng Walmart thường gặp phải là trang web yêu cầu người dùng phải nhấp vào một nút xác nhận để chứng minh họ là người thật chứ không phải bot. Nếu quá trình này bị gián đoạn, bước kiểm tra có thể thất bại và tác nhân AI sẽ bị ngắt kết nối. Điều này cho thấy công nghệ hiện tại mà mọi người sử dụng để xác thực người dùng và bảo vệ trang web khỏi thư rác cũng như bot có thể không còn phù hợp với giai đoạn hiện nay. 

Để giải quyết vấn đề trên, các đối tác trong ngành bao gồm Meta, Walmart, Stripe, Sierra, Genesys, Rocket, NiCE và Decagon đã bắt đầu xây dựng một tiêu chuẩn mở quy định cách thức các tác nhân AI giao tiếp với doanh nghiệp, giúp phân biệt giữa các bot "tốt" (hoạt động thay mặt người dùng) và bot "xấu". Meta cho biết trong một bài đăng trên blog rằng giao thức này sẽ tập trung cụ thể vào việc giao tiếp giữa các tác nhân (agent-to-agent) phục vụ mục đích thương mại trực tuyến.

Mặc dù Walmart ít nhất cũng đang nỗ lực để tương thích với các tác nhân AI, nhưng các công ty khác lại không mấy mặn mà với ý tưởng này hoặc chưa thực sự áp dụng công nghệ đó. Ví dụ, đặt vé máy bay hiện là một trong những ứng dụng chính dành cho các tác nhân AI, nhưng nhiều người dùng phản ánh rằng các hãng hàng không thường từ chối yêu cầu từ những tác nhân này.

Trong khi đó, hãng hàng không Delta cho biết đang thực hiện các biện pháp bảo vệ khách hàng khỏi các hoạt động tự động hóa trái phép. Nếu Delta mở cửa cho các tác nhân AI, việc này phải được thực hiện với tiêu chí "đặt vấn đề bảo mật và trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu". Trên mạng xã hội, những người dùng tiên phong đã lên tiếng phàn nàn về việc một số thương hiệu, bao gồm Yelp, eBay, Zillow, Pizza Hut, Adidas và nhiều hãng hàng không, đang chặn các tác nhân AI. Nhiều người cho rằng hoạt động chặn này dường như đang gia tăng trong thời gian gần đây. 

eBay cho biết không cấm tất cả các tác nhân mua sắm của bên thứ ba thực hiện giao dịch. Thay vào đó, chính sách của eBay hạn chế các tác nhân và hành động không được ủy quyền, chẳng hạn như thu thập dữ liệu tự động và huấn luyện mô hình AI.

Trong bối cảnh lĩnh vực này đang phát triển nhanh chóng, quyết định thiết lập quan hệ đối tác thương hiệu cụ thể để cấp quyền truy cập cho Muse của Meta có vẻ là hướng đi đúng đắn, cũng như quyết định tập trung vào các tiêu chuẩn mới. Bằng cách này, Meta đảm bảo với khách hàng rằng tác nhân AI của họ sẽ được chào đón tại các trang web của đối tác - nghĩa là bất kỳ vấn đề nào về truy cập đều có thể được báo cáo như một lỗi kỹ thuật.

Meta cho rằng từ chối một tác nhân cá nhân cũng đồng nghĩa với việc từ chối chính khách hàng đứng sau tác nhân đó. Meta muốn hợp tác với các doanh nghiệp để giải quyết những lo ngại cốt lõi hơn là để họ đánh mất khách hàng. Theo Meta, có một lộ trình mang lại lợi ích cho cả người dùng lẫn doanh nghiệp. Lộ trình này bắt đầu bằng các quy tắc rõ ràng, mang lại cho doanh nghiệp khả năng kiểm soát dễ dự đoán hơn, và hướng tới một phương thức hiệu quả hơn để các tác nhân AI có thể phối hợp hoạt động cùng nhau./.