Đưa chuyển đổi số đến gần người dân - Bài 2: Khi người dân trở thành chủ thể trên môi trường điện tử

Những mô hình này hướng đến thay đổi cách tiếp cận dịch vụ công, giúp người dân không chỉ được hỗ trợ giải quyết thủ tục mà còn từng bước làm chủ các thao tác trên môi trường điện tử.

Từ nhu cầu thực tế đến những không gian số thân thiện

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hưng Long, nhu cầu tra cứu, tìm hiểu thông tin của người dân ngày càng đa dạng. Không chỉ đến nộp hồ sơ, người dân còn cần tìm hiểu ranh giới các ấp mới, thông tin quy hoạch đất đai, bảo hiểm y tế và những quy định, thủ tục hành chính mới...

Tuy nhiên, không phải ai cũng thành thạo công nghệ. Việc tự tra cứu thông tin trên điện thoại đôi khi mất nhiều thời gian, nhất là với người lớn tuổi hoặc những người ít có điều kiện tiếp xúc với các nền tảng số.

Theo lãnh đạo xã Hưng Long, Trung tâm Phục vụ hành chính công hiện tiếp nhận và giải quyết trung bình khoảng 2.300 hồ sơ mỗi tháng. Trong đó, nhóm thủ tục phát sinh nhiều nhất thuộc lĩnh vực chứng thực.

Quá trình đô thị hóa, gia tăng dân số kéo theo hoạt động xây dựng, kinh doanh, giao dịch dân sự và chuyển dịch quyền sử dụng đất tăng lên, khiến số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng đáng kể so với cùng kỳ.

Khối lượng giấy tờ và thủ tục cần xử lý hằng ngày ngày càng lớn, đòi hỏi hạ tầng công nghệ và nhân lực phải vận hành liên tục. Từ thực tế đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hưng Long triển khai Không gian chuyển đổi số và mô hình Trạm tiện ích số 24/7, đồng thời thành lập đội hình Chiến sĩ số hỗ trợ người dân.

Không gian chuyển đổi số được xây dựng theo hướng trực quan, thân thiện, tạo điều kiện để người dân tìm hiểu, trải nghiệm các tiện ích công nghệ. Tại đây, người dân được hướng dẫn thực hiện dịch vụ công trực tuyến, sử dụng VNeID, tiếp cận nội dung hướng dẫn thông qua mã QR và trực tiếp thực hành trên các thiết bị được bố trí.

Thông qua màn hình tương tác thông minh, người dân có thể tìm hiểu, tra cứu bản đồ, ranh giới địa giới hành chính, thông tin quy hoạch và những thông tin thiết yếu khác trên các hệ thống dữ liệu chính thức. Các thiết bị quét và công cụ hỗ trợ giúp người dân số hóa giấy tờ, chuẩn bị hồ sơ điện tử, từng bước làm quen với quy trình giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường số.

Đáng chú ý, kiosk thông minh và trợ lý ảo ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) được sử dụng để hỗ trợ người dân tìm hiểu thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện, cách kê khai biểu mẫu và nộp hồ sơ trực tuyến.

Ông Thái Quốc Cường, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Hưng Long, cho biết: “Chúng tôi xác định rằng, mục tiêu của Không gian chuyển đổi số không chỉ là trang bị thiết bị hiện đại, mà quan trọng hơn là lấy người dân làm trung tâm, lấy sự thuận tiện và hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả. Qua đó, từng bước nâng cao kỹ năng số cho cộng đồng, giảm thời gian chờ đợi, tiết kiệm chi phí và góp phần xây dựng chính quyền số gần dân, phục vụ người dân ngày càng tốt hơn”.

Nếu Không gian chuyển đổi số tạo môi trường để người dân tìm hiểu, thực hành thì Trạm tiện ích số 24/7 hướng đến việc mở rộng khả năng tiếp cận các dịch vụ, tiện ích công nghệ ngoài giờ hành chính.

Trạm được tích hợp nhiều thiết bị như màn hình cảm ứng có trợ lý công dân số ứng dụng AI, công nghệ nhận diện giọng nói, camera hỗ trợ điền biểu mẫu, thiết bị in, quét và số hóa hồ sơ cùng tủ lưu trữ hồ sơ. Hệ thống mã QR và tài liệu hướng dẫn được bố trí để người dân thuận tiện tra cứu, sử dụng.

Với mô hình này, người dân có thể chủ động tìm hiểu quy trình, chuẩn bị hồ sơ và thực hiện các thao tác trực tuyến vào thời gian phù hợp. Đây là tiện ích có ý nghĩa đối với công nhân, người lao động và những người khó sắp xếp công việc trong giờ hành chính. Việc tiếp nhận, xử lý hồ sơ vẫn được thực hiện theo quy trình và thời gian giải quyết của từng thủ tục hành chính.

Trao đổi với phóng viên về công tác chuyển đổi số tại địa phương, bà Đinh Thị Phương Thảo, Phó Chủ tịch UBND xã Hưng Long, cho biết: “Thực hiện Nghị quyết số 57-NQ/TW, xã tập trung hoàn thiện hạ tầng số phục vụ hoạt động của chính quyền và giải quyết thủ tục hành chính cho người dân. Địa phương đồng thời bố trí cán bộ, công chức phụ trách công tác chuyển đổi số, kiện toàn các Tổ Công nghệ số cộng đồng để hướng dẫn người dân tiếp cận, sử dụng các nền tảng và dịch vụ số. Đặc biệt, trong tháng 10/2026, UBND xã triển khai nhiều hoạt động từ ngày 1/10 đến 31/10, tập trung đồng hành, hỗ trợ người dân nâng cao kiến thức, kỹ năng số”.

Chiến sĩ số đồng hành, từng bước hình thành công dân số

Một trong những điểm nhấn trong cách làm của xã Hưng Long là đưa lực lượng hỗ trợ đến trực tiếp với người dân, thay vì chỉ cung cấp thiết bị và yêu cầu người dân tự tìm hiểu.

Đội hình Chiến sĩ số đảm nhiệm việc hướng dẫn người dân tiếp cận, sử dụng dịch vụ công trực tuyến, VNeID và các tiện ích số; hỗ trợ thực hành, thao tác trên môi trường điện tử. Qua đó, người dân từng bước nâng cao kỹ năng và hình thành thói quen sử dụng dịch vụ số khi giải quyết thủ tục hành chính.

Theo bà Đinh Thị Phương Thảo, thông qua Không gian chuyển đổi số và sự hỗ trợ của đội hình Chiến sĩ số, địa phương kỳ vọng người dân từng bước làm quen, chủ động thao tác và thực hiện các bước nộp hồ sơ trên môi trường điện tử. Đây cũng là giải pháp góp phần nâng cao tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình trong thời gian tới.

Thực tế, chuyển đổi số tại Hưng Long đang từng bước thay đổi cách thức người dân tiếp cận dịch vụ công. Người dân có thể nộp hồ sơ, theo dõi tiến độ xử lý và nhận kết quả trực tuyến thông qua Cổng Dịch vụ công quốc gia và Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính, không bị giới hạn bởi việc phải đến trực tiếp Bộ phận một cửa trong giờ hành chính.

Thông tin về thành phần hồ sơ, phí, lệ phí, thời gian giải quyết và quy trình xử lý được công khai trực tuyến. Việc đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến toàn trình và một phần góp phần giảm số lần đi lại, hạn chế phiền hà và tối ưu chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp.

Theo số liệu địa phương cung cấp, tỷ lệ hồ sơ được thực hiện nộp trực tuyến tại xã Hưng Long đạt 97,88%; tỷ lệ giải quyết đúng hạn và trước hạn đạt 99%.

Đây là những kết quả cho thấy việc ứng dụng công nghệ đang được gắn với cải cách phương thức phục vụ. Tuy nhiên, để duy trì hiệu quả, địa phương xác định cần tiếp tục hướng dẫn người dân sử dụng VNeID, dịch vụ công trực tuyến, thanh toán trực tuyến và các tiện ích số; đồng thời tiếp nhận, ghi nhận khó khăn, vướng mắc để phối hợp xử lý.

Bà Đinh Thị Phương Thảo cho biết, UBND xã Hưng Long sẽ tiếp tục phát huy vai trò của Không gian chuyển đổi số, tăng cường hướng dẫn người dân sử dụng các nền tảng và dịch vụ công trực tuyến. Với phương châm “Gần dân - dễ tiếp cận - dễ thực hiện - thiết thực - hiệu quả”, địa phương mong muốn mỗi người dân sau khi đến với Không gian chuyển đổi số sẽ có thêm kiến thức, kỹ năng và sự tự tin trong việc sử dụng công nghệ, từng bước chủ động thực hiện các thủ tục hành chính trên môi trường điện tử.

Điểm đáng chú ý trong cách tiếp cận của Hưng Long là không xem chuyển đổi số đơn thuần là việc đưa thêm thiết bị vào cơ quan hành chính. Những thiết bị hiện đại chỉ phát huy hiệu quả khi người dân biết cách sử dụng, hiểu quy trình và có thể tự thực hiện các thao tác cần thiết.

Bởi vậy, Không gian chuyển đổi số, Trạm tiện ích số 24/7 và đội hình Chiến sĩ số được thiết kế như những mắt xích trong cùng một quá trình. Người dân có thể tìm hiểu thông tin, được hướng dẫn trực tiếp, thực hành trên thiết bị và từng bước tự giải quyết nhu cầu của mình.

Cách làm này cũng đặt ra yêu cầu đối với đội ngũ cán bộ, công chức và lực lượng hỗ trợ tại cơ sở. Bên cạnh kỹ năng chuyên môn, mỗi người cần có khả năng giải thích những thao tác công nghệ theo cách đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Đối với người cao tuổi, việc hướng dẫn có thể bắt đầu từ cách truy cập ứng dụng, đăng nhập tài khoản, tìm kiếm thông tin và nhận biết các bước cần thực hiện. Với người lao động, các tiện ích ngoài giờ hành chính giúp chủ động hơn trong việc chuẩn bị hồ sơ. Còn với những người đã quen sử dụng điện thoại thông minh, không gian này có thể trở thành nơi tra cứu và thực hành các dịch vụ mới.

Từ những việc cụ thể như quét mã QR, số hóa giấy tờ, kê khai biểu mẫu đến nộp hồ sơ và theo dõi kết quả trực tuyến, người dân đang dần chuyển từ vị trí được hỗ trợ sang chủ động thực hiện.

Đây cũng là yêu cầu quan trọng khi triển khai Nghị quyết số 57-NQ/TW tại cơ sở: công nghệ phải phục vụ con người, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chính quyền.

Khi một người dân có thể tự hoàn thành thủ tục trực tuyến sau vài lần được hướng dẫn, hiệu quả chuyển đổi số không chỉ thể hiện ở một hồ sơ được giải quyết nhanh hơn mà còn ở một thói quen mới được hình thành. Đó chính là nền tảng để xây dựng cộng đồng công dân số từ những địa bàn dân cư./.

Bài 3: Xây dựng khu phố số từ những việc nhỏ, thiết thực