AI thúc đẩy các doanh nghiệp thiết kế lại quy trình làm việc

Ngay cả trong thế giới kinh doanh hiện đại ngày càng quen thuộc với AI, hầu hết các tổ chức vẫn tiếp tục hiện đại hóa quy trình làm việc và lực lượng lao động thông qua các nỗ lực rời rạc, riêng lẻ. Bộ phận tài chính và mua sắm xem xét lại việc tìm nguồn cung ứng và bố trí nhân sự, các nhóm công nghệ tập trung vào tựa động hóa, bộ phận vận hành theo đuổi hiệu quả tinh gọn và bộ phận nhân sự giải quyết vấn đề đào tạo lại kỹ năng, sắp xếp lại quy mô và sự gắn kết.

Kết quả là sự phân mảnh: trùng lặp, bỏ sót các mối liên hệ phụ thuộc, sự kháng cự và việc áp dụng không đồng đều. Trong trường hợp xấu nhất, lực lượng lao động phải đối mặt với hàng loạt thay đổi gây bất ổn.

Tuy vậy, có một con đường tốt hơn. Các công ty tiên phong đang triển khai AI để vượt ra khỏi những dự án thí điểm rải rác và thiết kế lại quy trình làm việc từ đầu đến cuối, sử dụng các công nghệ phù hợp với mục đích, cân bằng giữa những ứng dụng có sẵn và các ứng dụng được xây dựng tùy chỉnh.

Các giám đốc điều hành tại các công ty tiên phong này không bắt đầu bằng cách hỏi "Trường hợp sử dụng AI là gì?" Họ bắt đầu với chính công việc: Công việc nào nên dừng lại, được đơn giản hóa hoặc chuyển sang để phục vụ khách hàng tốt hơn? AI có thể tạo ra sự cải thiện vượt bậc ở đâu?

Những câu hỏi đó buộc phải đưa ra lựa chọn. Thay vì tài trợ cho các dự án thí điểm rải rác, các công ty hàng đầu tập trung vào một vài dự án quan trọng cần xây dựng lại quy trình làm việc từ đầu đến cuối với kết quả rõ ràng và quyền sở hữu duy nhất. Họ không chờ đợi dữ liệu hoàn hảo hoặc xây dựng mọi thứ tùy chỉnh. Họ sử dụng các sản phẩm dữ liệu phù hợp với mục đích cho các quy trình làm việc quan trọng, mua hoặc hợp tác trước và xây dựng công nghệ riêng biệt ở những nơi thực sự tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của họ.

Ít nhà lãnh đạo sở hữu tầm nhìn táo bạo, kiến thức chuyên sâu về quy trình, sự thông thạo công nghệ và kinh nghiệm lập kế hoạch nguồn nhân lực. Do đó, các nhóm đa chức năng bao gồm công nghệ, chủ sở hữu quy trình kinh doanh, tài chính và nhân sự phải trở thành đơn vị cốt lõi của sự thay đổi.

Đừng áp dụng AI với các quy trình có vấn đề - hãy thiết kế lại thay vào đó. Hầu hết các công ty đều mang trong mình một lượng lớn "nợ quy trình làm việc" - những công việc không cần thiết tích lũy xung quanh các cuộc họp, phê duyệt, chuyển giao, ngoại lệ và các chính sách riêng lẻ, khiến ngay cả những nhiệm vụ đơn giản cũng khó thực hiện. AI khuếch đại bất kỳ hệ thống nào mà nó được tích hợp vào. Nếu nợ quy trình làm việc không được giải quyết, AI và tự động hóa sẽ làm tăng độ phức tạp thay vì năng suất.

Con người có thể làm việc dựa trên các quy tắc mơ hồ song các tác nhân AI thì không thể. Chúng cần những quy tắc rõ ràng, sự chuyển giao ổn định và quyền quyết định được thống nhất. Thiết kế quy trình và công việc đúng đắn là điều kiện tiên quyết để triển khai các tác nhân AI trên quy mô lớn, chứ không phải là vấn đề cần khắc phục sau đó.

Các tổ chức thu được lợi nhuận thực sự từ AI bắt đầu với một trang giấy trắng cho các quy trình làm việc quan trọng nhất của họ. Thay vì điều chỉnh các quy trình hiện có hoặc theo đuổi những cải thiện hiệu quả nhỏ, họ đặt ra các mục tiêu tích hợp cho trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ, chi phí và tốc độ, sau đó làm việc ngược lại để thiết kế các quy trình làm việc có thể mang lại những kết quả đó. Họ xác định những gì phải do con người thực hiện, những gì nên do con người thực hiện với sự hỗ trợ của AI và những gì có thể được vận hành tự động bởi các tác nhân AI.

Một tập đoàn ngân hàng hàng đầu của Anh cho thấy quy mô thay đổi có thể đạt được. Các quy trình nội bộ phức tạp khiến việc thử nghiệm hoặc triển khai một ý tưởng tương tác khách hàng mới mất từ 60 ngày đến 100 ngày và liên quan đến hơn 10 lần chuyển giao.

Thay vì cố gắng rút ngắn quy trình vài ngày, các nhà lãnh đạo đã định hình lại thách thức: Liệu nhóm có thể thực hiện được trong một ngày không? Trong vòng bốn tháng, các nhóm sản phẩm dữ liệu và kênh kỹ thuật số đã xây dựng một quy trình làm việc mới kết hợp nền tảng công nghệ của ngân hàng với AI có khả năng suy luận và giải quyết vấn đề phức tạp.

Để vận hành quy trình làm việc mới, họ cũng cần thiết kế lại lực lượng lao động. Ngân hàng đã thay thế các nhóm chuyên môn lớn lên đến 40 người bằng các nhóm 3-4 người giải quyết vấn đề toàn diện, giảm thiểu việc chuyển giao công việc và khai thác nhân tài với kỹ năng và kinh nghiệm rộng hơn.

Các vai trò mới đã hợp nhất công việc trước đây được phân bổ cho nhiều chuyên gia. Việc tìm kiếm những người giải quyết vấn đề toàn diện này đòi hỏi cả việc đào tạo lại kỹ năng và tuyển dụng, nhưng nhân viên đã đón nhận dự án một phần vì ngân hàng nhấn mạnh vào đào tạo và trao quyền hơn là cắt giảm nhân sự.

Những thay đổi này đang giúp hoạt động tiếp thị của tập đoàn ngân hàng trên chuyển đổi thành một hệ thống học hỏi liên tục: trong đó AI giúp khám phá các thông tin chuyên sâu về hành vi khách hàng, còn con người xác định những yếu tố thực sự tạo được sự kết nối với khách hàng.

Bài học rút ra mang ý nghĩa rộng lớn hơn: Điều quan trọng không nằm ở số lượng các ứng dụng AI, mà nằm ở việc tái thiết kế toàn diện các quy trình làm việc mang lại giá trị cao, song hành với quá trình hiện đại hóa lực lượng lao động./.