Tác động của AI đối với mảng dịch vụ khách hàng: Hai mặt của đồng xu

F

Các công cụ AI đang đảm nhận những tác vụ thường nhật và công việc hành chính trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, tạo điều kiện để nhân viên dành nhiều thời gian hơn cho các trường hợp phức tạp.

Tuy nhiên, một số nhân viên cho hay các lỗi từ AI có thể làm tăng thêm khối lượng công việc, đồng thời khiến những tình huống vốn đã khó khăn lại càng trở nên nan giải hơn. Theo các nhà tuyển dụng, các tiêu chí đánh giá hiệu suất có lẽ cần chú trọng hơn vào kết quả đạt được cho khách hàng và khả năng phán đoán, thay vì chỉ tập trung vào tốc độ xử lý.

Đối với cô Kaylee Harris, một nhân viên dịch vụ khách hàng tại một công ty thẻ tín dụng, một ngày làm việc hiện nay đã thay đổi rất nhiều. Trước đây, thời gian làm việc của cô chủ yếu dành cho các cuộc gọi, ghi chép và đọc các thông tin pháp lý dài dòng về thẻ. Hiện nay, nhờ có AI, cô có thể tập trung phục vụ kỹ hơn đối với từng khách hàng. 

Với bà Shannon, AI cũng mang đến những thay đổi nhưng theo chiều hướng tiêu cực. Bà Shannon làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng tại một công ty viễn thông ở Cardiff, xứ Wales (Anh), và yêu cầu không tiết lộ họ vì lo ngại bị công ty nhận diện. Bà cho biết các bản ghi chép do AI tạo ra tại nơi làm việc hiện tại thường chứa đầy lỗi nên cô phải tự ghi chép lại.

Tại nơi làm việc cũ là một công ty dịch vụ bất động sản, ban lãnh đạo từng yêu cầu nhân viên “hỏi ChatGPT” nếu không biết câu trả lời. Các tác nhân AI (AI agents) đảm nhận việc đặt lịch hẹn, nhưng khi không thể đáp ứng ngày khách hàng yêu cầu, chúng sẽ chuyển vụ việc đó sang cho nhân viên con người xử lý. Bà Shannon cho biết nhân viên luôn trong tình trạng chạy đôn chạy đáo để giải quyết các vấn đề cấp bách.

Trên lý thuyết, việc tự động hóa trong dịch vụ khách hàng sẽ giúp nhân viên giảm bớt thời gian làm các công việc hành chính, từ đó có thêm thời gian hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề đòi hỏi sự phán đoán, lòng thấu cảm và kinh nghiệm từ con người.

Ông Nikola Mrkšić, Giám đốc điều hành (CEO) kiêm đồng sáng lập của PolyAI - một công ty có trụ sở tại London chuyên phát triển các hệ thống AI giọng nói cho dịch vụ khách hàng - cho biết các nhân viên tổng đài thường phải đối mặt với tình trạng “chịu đựng sự ngược đãi tối đa nhưng chỉ nhận mức lương tối thiểu”. Theo ông, họ thường xuyên phải làm việc với những khách hàng đang bức xúc, trong khi vẫn phải tuân thủ các chỉ số hiệu suất nghiêm ngặt, đôi khi lại không có đủ thẩm quyền hoặc thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề. Ông nhìn nhận các tác nhân AI như một giải pháp giúp san sẻ bớt gánh nặng đó.

Hồi tháng 9/2026, công ty viễn thông và truyền thông Anh Virgin Media O2 đã triển khai một tác nhân giọng nói (voice agent) dựa trên AI, được thiết kế chính cho mục đích này. Công cụ này đảm nhận các vấn đề thường gặp, giúp các nhân viên tư vấn có thêm thời gian để tập trung vào những trường hợp phức tạp hoặc nhạy cảm hơn.

Tại ArvatoConnect, một công ty chuyên về trải nghiệm khách hàng có trụ sở tại Vương quốc Anh, CEO Debra Maxwell cho rằng công ty đặt mục tiêu để công nghệ xử lý 70% các tương tác, trong khi 30% còn lại do con người đảm nhiệm. Bà cho biết thêm, một công cụ AI mà công ty phát triển cho Crown Commercial Service - cơ quan phụ trách mua sắm công của Chính phủ Anh - có khả năng tạo ra các bản dự thảo đánh giá năng lực nhà cung cấp với độ chính xác lên tới 97%. Điều này giúp loại bỏ nhu cầu dành hàng giờ đồng hồ để trích xuất dữ liệu theo cách thủ công.

Khi AI đảm nhận các nhiệm vụ thông thường, các tác nhân con người có thể phải giải quyết phần lớn các trường hợp phức tạp - và phải giải quyết những thiếu sót khi công nghệ thất bại.

Áp lực lên nhân viên dịch vụ khách hàng xuất hiện trong bối cảnh có báo cáo về khối lượng công việc ngày càng tăng trên toàn ngành.Theo Báo cáo thông tin chi tiết về điểm chuẩn KPI của Trung tâm liên hệ tại Vương quốc Anh năm 2025/26 của Maxcontact, hơn 50% số người ra quyết định về trung tâm liên hệ được khảo sát cho biết khối lượng công việc của tổng đài viên đã tăng lên, từ khoảng 40% vào năm 2024, mặc dù cuộc khảo sát không xác định được điều gì đang thúc đẩy sự gia tăng.

Cô Amanda Jones, chuyên gia về thị trường việc làm tại trường King's College London, nhận định AI có thể khiến trung tâm cuộc gọi hoạt động thậm chí còn căng thẳng hơn nếu các nhân viên con người ngày càng phải chịu những tương tác khó khăn nhất. Cô cho rằng việc tăng năng suất cũng có thể mang lại những mục tiêu hiệu quả cao hơn. Và khi các công việc thường ngày được tự động hóa, người lao động có thể mất cơ hội phát triển kinh nghiệm cần thiết cho công việc đòi hỏi khắt khe hơn.

Trong khi đó, theo đánh giá của bà Maxwell, thời gian xử lý trung bình có thể cần tăng lên khi nhân viên đảm nhận các trường hợp phức tạp hơn.

Còn cô Harris nhận thấy những ưu điểm của các công cụ AI, mặc dù hệ thống thỉnh thoảng gặp trục trặc khiến tạo ra nhiều công việc hơn. Tuy vậy, cô lo lắng rằng cuối cùng xu hướng tự động hóa đang đến sẽ làm tổn hại đến trải nghiệm của khách hàng.

Về phần mình, bà Shannon cũng nhận thấy những lợi ích tiềm tàng của việc sử dụng AI nhưng cho rằng nó sẽ không thể thay thế dịch vụ khách hàng do nhân viên con người đảm nhận, ít nhất trong thời điểm hiện tại./.